КулЛиб - Скачать fb2 - Читать онлайн - Отзывы
Всего книг - 409914 томов
Объем библиотеки - 546 Гб.
Всего авторов - 149437
Пользователей - 93366

Впечатления

кирилл789 про Римшайте: Аурика - ведьма по призванию (Фэнтези)

всё шло нормально до момента, когда эта 18-летняя аурика зашла в спальню к другу принца, "в гости", когда этот друг трудился в постели над любовницей. аурику этот друг со своей любовницей почему-то не видели и не слышали, хотя она не стояла у двери, а подошла к кровати, начала обходить её кругами, приседать и рассматривать, что там в кровати этой делается. а они не видели!
вот я лично не представляю, как бы я не смог заметить кого-то, кто кругами во время этого процесса вокруг моей бы кровати ходил.
а потом, когда её всё-таки заметили, и ей предложили подождать внизу, она села на стул и сказала: "мне и тут неплохо. продолжайте, пожалуйста". юмор такой?
и я понял, что устал. устал читать о психически больных людях, поведение и действия которых выдаётся за доблесть. или, что гораздо гаже и подлее - ЗА НОРМАЛЬНОСТЬ.
это ненормально.

Рейтинг: 0 ( 0 за, 0 против).
Витовт про Купер: Избранные сочинения в 6 томах. Том 1. (Современная проза)

Как можно выкладывать собрание сочинений если оно полностью не валидно. Читалки открывают, а программа (FBE 2.6.7), посредством которой, как бы, сделаны книги, не открывает и указывает на ошибки.

Рейтинг: 0 ( 0 за, 0 против).
kiyanyn про Нилин: Пандемия (Детективная фантастика)

"Страшно, аж жуть" (с)

Особенно актуально во время распространения уханьского вируса... только вот все впечатление от книги испортили космические рояли в лице инопланетян. Из-за них оценка книге - плохо.

Ну и еще - не бывает такой пандемии, чтоб вымерли все (не говорю уж - все млекопитающие)...

Рейтинг: 0 ( 0 за, 0 против).
кирилл789 про Римшайте: Академия Грейд-Холл. Ведьма по призванию (Приключения)

боян на бояне, рояль на рояле, всё это уже читалось-перечиталось. кто впервые читает лфр, может быть, и интересно, для меня нет.

Рейтинг: +3 ( 3 за, 0 против).
кирилл789 про Римшайте: Лакей по завещанию (Детективная фантастика)

прекрасно. и видно, как отношения развиваются, и детектив чудесен. интрига держит до конца.

Рейтинг: +2 ( 2 за, 0 против).
кирилл789 про Римшайте: Секретарь дьявола или черти танцуют ламбаду (Любовная фантастика)

прекрасная, милая, деловая сказка. со страданиями, конечно, куда ж деться.) но читается моментально и с интересом.

Рейтинг: +1 ( 1 за, 0 против).
стикс про серию twilight system

не плохая серия

Рейтинг: 0 ( 0 за, 0 против).

Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS (fb2)


Ричард Оуэн   Лаура Брукс   (перевод: Наталья Григорьевна Яцюк)

Деловая литература   Маркетинг, PR, реклама  

Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS 4.92 Мб, 384с.   (читать)  (скачать fb2)
  издано в 2016 г.  (post) (иллюстрации)

Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS (fb2)Добавлена: 29.01.2016 Версия: 1.0.
ISBN: 978-5-00057-736-3 Кодировка файла: utf-8
Издательство: Манн, Иванов и Фербер Город: Москва
Поделиться:
   (Fb2-info)    (ссылка для форума)     (ссылка для блога)     (QR-код книги)  

Аннотация

Эта книга – полное руководство по системному анализу клиентского опыта и лояльности. В ней на примере кейсов из реальной практики подробно описывается, как можно применить методику оценки лояльности в любом бизнесе.
Книга будет полезной директорам по маркетингу и развитию, маркетологам и всем, кто интересуется темой клиентоориентированности.
На русском языке публикуется впервые.



Теги: обслуживание клиентов привлечение клиентов работа клиентами



Эндрю Клейтон, вице-президент группы Allianz [23]
Мы рассматриваем NPS не просто как показатель, а как целостный подход, который позволяет сотрудникам проактивно учитывать мнение клиентов и учиться определять, что тем нравится, а что нет, а затем планировать действия, направленные на улучшение клиентского опыта, чтобы мы могли завоевать их лояльность.

Лингвистический анализ текста:
Приблизительно страниц: 384 страниц - намного выше среднего (235)
Средняя длина предложения: 144.70 знаков - намного выше среднего (84)
Активный словарный запас: близко к среднему 1356.79 уникальных слова на 3000 слов текста
Доля диалогов в тексте: 0.00% - очень мало (26%)
Подробный анализ текста >>

Оглавление

  • Эту книгу хорошо дополняют:
  • Предисловие партнера издания
  • Предисловие к русскому изданию
  • Введение
  •   Один серьезный вопрос и много грандиозных идей
  •     Успешное применение системы Net Promoter
  •     Судьбу системы решают методы ее внедрения
  •   Руководство по успешному применению Net Promoter
  •   Истории из жизни реальных компаний
  • Глава 1 Основы и операционная модель системы Net Promoter
  •   Основные элементы системы Net Promoter
  •   Причины неэффективности традиционных подходов
  •     Операционный подход, а не исследовательский проект
  •     Удовлетворенность против лояльности
  •     Показатели лояльности на уровне финансовой отчетности
  •     Плохая прибыль
  •   Основные принципы Net Promoter
  •     Методология
  •     Философия
  •     Действие и ответственность
  •     Эмоциональность
  •     Связь с финансовыми результатами
  •   Операционная модель системы Net Promoter
  •     Элемент 1: создание клиентоориентированной «ДНК»
  •     Элемент 2: разработка «дорожной карты»
  •     Элемент 3: формирование достоверных данных
  •     Элемент 4: определение основных причин
  •     Элемент 5: побуждение к действию и ответственность
  •     Элемент 6: инновации и трансформация
  •   Все элементы вместе: внедрение операционной модели Глава 2 Сегментация клиентов и экономика лояльности В поисках доверия клиентов Сегментация для достижения оптимальных результатов Сегментация по принципам LEGO: «кирпичик за кирпичиком» Сегментация для хорошей прибыли Расчет рентабельности промоутеров Анализ стратегически важных клиентов Определение ценности перевода клиентов из одного сегмента NPS в другой Определение ценности на основании финансовых данных Определение ценности на основании косвенных данных Оценка влияния рекомендаций Кейс: оценка эффекта рекомендаций Расчет совокупной ценности клиентов Успех сарафанного радио в компании Apple Экономика лояльности в Apple Заключение Глава 3 Стимулирование перемен: создание «ДНК» компании с фокусом на клиенте Роль управления изменениями в успешной реализации программы Net Promoter Трудности процесса перемен при реализации программы Net Promoter История двух компаний, обеспечивших единство целей на всех уровнях Обеспечение согласованности действий во всей компании Вовлеченность высшего руководства Методы укрепления согласованности действий руководства Обеспечение согласованности действий персонала, контактирующего с клиентами Методы обеспечения согласованности действий персонала, контактирующего с клиентами Формирование культуры фанатичной поддержки клиентов Постановка целей в контексте управления изменениями Мотивация Кросс-функциональное взаимодействие и ответственность Модель управления программой Распределение ролей и обязанностей по управлению программой Роль СЕО в управлении программой Кураторы программы Ответственные за реализацию программы на уровне функциональных подразделений Группа по реализации программы Лидеры межфункционального взаимодействия Агенты перемен в компании Experian Общие рекомендации по управлению программой Заключение Глава 4 Создание «дорожной карты» Решения для клиентов Операционные и структурные усовершенствования Структурные усовершенствования как движущий фактор работы «фабрики звонков» компании Dell Тразакционный и общий подходы: «холодные» и «горячие» опросы Объединение двух типов опросов и двух видов улучшений в единое целое Жизненный цикл клиента и точки контакта Поставьте себя на место клиента Жизненный цикл клиента в компании Virgin Media Решения для сотрудников Влияние сотрудников Изменение корпоративной культуры «Будьте причиной» в Dell Изучение мнения сотрудников Кампания, развернутая в Dell Опрос сотрудников в Dell Поэтапный подход или метод «большого взрыва» Построение «дорожной карты» программы Вовлечение руководства и сбор подтверждающих данных Стратегия работы с клиентами и организационная среда Внутренние коммуникации и четкое распределение ответственности Операционные усовершенствования, направленные на быстрое получение результатов Практика формирования достоверных данных Большие стратегические ставки Оценка полученных результатов и непрерывное совершенствование Применение метода «большого взрыва» в компании Virgin Media Четырехэтапная эволюционная программа Sage Software Заключение Глава 5 Формирование достоверных данных Что такое достоверные данные? Создание стратегии: три ключевых элемента Правильные клиенты: определение тех, кто важен Стратегии подбора респондентов Рекомендации по формированию выборки Правильный вопрос: выбор правильного показателя Совершенствование системы выполнения заказов на основании обратной связи в LEGO Правильный вопрос: адаптация стратегии проведения опросов к потребностям бизнеса Разработка эффективного бизнес-опроса Правильная формулировка бизнес-вопросов Упорядочивание вопросов по точкам контакта Определение жизненного цикла клиента для дизайна сбора обратной связи Жизненный цикл клиента в компании Sage Software Оценка выбранных вопросов Определение правильного времени для проведения опроса Когда целесообразно измерять NPS Формирование общей картины Другие факторы Выбор канала сбора данных Коэффициент отклика и намеренное искажение данных Повышение коэффициента отклика Инвестиции и компенсации Предотвращение намеренного искажения данных до и после опроса Заключение Глава 6 Основные причины появления промоутеров и детракторов Распространенные аналитические подходы Описательный анализ факторов лояльности Причинно-следственный анализ Пять «почему» Пример применения метода «пять почему» Анализ глубинных причин в GE Real Estate Анализ и классификация комментариев клиентов GE Real Estate высоко ценит отклики клиентов Автоматизированные инструменты Адаптивный диалог Использование метода адаптивного диалога в компании LEGO Индуктивный анализ факторов лояльности Корреляция Регрессионный анализ Анализ относительного влияния Что из этого следует? Сравнение разных методов Заключение Глава 7 Процесс замыкания обратной связи Факторы, от которых зависит успешное замыкание обратной связи Разработка процесса замыкания обратной связи С какими клиентами следует замыкать обратную связь? Кто должен замыкать обратную связь? Когда замыкание обратной связи наиболее эффективно? Как нужно вести диалог по замыканию обратной связи? Что происходит после замыкания обратной связи? Действия на всех уровнях Замыкание обратной связи на «первой линии» контакта с клиентами Как происходит замыкание обратной связи на «первой линии»: центр обслуживания и поддержки клиентов Личностный фактор в работе подразделения Simply Accounting компании Sage Software Замыкание обратной связи на «первой линии»: управление работой с корпоративными клиентами Инструментарий Net Promoter в компании Aggreko Пример из практики: процесс замыкания обратной связи с корпоративными клиентами в компании BearingPoint[27] Принцип кнута и пряника в BearingPoint Замыкание обратной связи на уровне менеджеров среднего звена Замыкание обратной связи на уровне менеджеров среднего звена в сфере обслуживания и поддержки клиентов Замыкание обратной связи со стратегическими клиентами в сфере B2B на уровне менеджеров среднего звена Замыкание обратной связи на уровне топ-менеджеров клиентоориентированный процесс принятия решений Ответственность на всех трех уровнях Золотой стандарт компании Cognos Заключение Глава 8 Постановка реалистичных целей и стратегия совершенствования Относительные показатели Эффективность работы компании в сравнении с конкурентами Методы сбора данных для конкурентного бенчмаркинга Отраслевые различия Конкурентный бенчмаркинг в GE Real Estate Культурные различия Постановка целей в Brady Corporation Постановка реалистичных целей Сравнение NPS в рамках компании Цели и организационное обучение Система компенсаций Определение базового уровня NPS Участие в программе компенсаций Один показатель или совокупность показателей Компенсации и уровень сотрудников Временные рамки и ритм улучшений Методология постановки целей Заключение Глава 9 Инновации как стимул трансформации Преобразования на основе применения современных технологий «Дорожная карта» программы Достоверные данные Анализ основных причин Действие и ответственность Инновации и трансформация Операционные усовершенствования и инновации Ascension Health: операционные усовершенствования обеспечивают идеальное обслуживание пациентов Развитие бренд-ориентированных сообществ Бренд-сообщества Сообщества LEGO Сотрудничество в рамках «Внутреннего круга» компании Intuit Выявление промоутеров, создающих сетевой эффект Особенности промоутеров, создающих сетевой эффект Нетворкеры Промоутеры Продвижение доброй молвы Активизация промоутеров, создающих сетевой эффект Промоутеры, создающие сетевой эффект: подведение итогов Заключение Глава 10 Система Net Promoter в ПАО «ВымпелКом»: наш показатель сервиса Артем Вартанян и Любовь Сабинина[32] Почему мы выбрали именно Net Promoter? Шаг 1. Создание условий для клиентоориентированных преобразований Шаг 2. Разработка «дорожной карты» Шаг 3. Формирование достоверных данных Шаг 4. Действие и ответственность: замыкание обратной связи Шаг 5. Выявление истинных причин недовольства клиентов: Kaizen Получение исчерпывающей информации Структурирование записей по результатам обратных звонков «Перевод» проблем с языка клиента на язык бизнес-процессов Шаг 6. Мотивация и постановка личных целей по НПС Шаг 7. Финансовая модель НПС и привязка к деньгам Шаг 8. Лидерство, внутренние коммуникации и построение клиентоориентированной культуры Заключение: результаты внедрения Net Promoter в «Билайн» Источники информации Библиография Благодарности Об авторах